一是強(qiáng)化日常規(guī)范管理，提升服務(wù)規(guī)范化。通過組織學(xué)習(xí)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》和客服經(jīng)理管理辦法，晨會前觀看《興義分行服務(wù)規(guī)范示范片》，固化“7+9”規(guī)定動作，同時(shí)結(jié)合上級行對支行檢查發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析，查找原因及時(shí)進(jìn)行整改，使柜員從客戶進(jìn)門到客戶離去、從受理業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)完成的每一個環(huán)節(jié)都能自覺做好“舉手招迎、三聲服務(wù)”等服務(wù)規(guī)定動作，著裝整潔、舉止端莊、主動熱情、周到快捷，用美好的形象、文明的語言、熱情的接待、耐心的解答、快捷的效率服務(wù)客戶。

二是換位思考，提高自身素質(zhì)。為提高服務(wù)效率和質(zhì)量，積極組織員工開展服務(wù)體驗(yàn)活動，讓員工站在客戶的角度思考服務(wù)，同時(shí)，定期開展崗位技能大比武，促使員工自覺強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的提升；此外，還及時(shí)組織部分支行負(fù)責(zé)人到省分行的服務(wù)十佳網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，讓他們看到自身的服務(wù)差距，進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)主動學(xué)習(xí)服務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識的能力，更好更快地提高服務(wù)能力和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， 

三是優(yōu)化窗口，減少客戶等候時(shí)間。為有效壓降客戶排隊(duì)等候時(shí)間，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置與勞動組合優(yōu)化，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客流量和業(yè)務(wù)量制作網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)高峰提示牌，提示客戶在高峰區(qū)時(shí)主動回避，有效避免業(yè)務(wù)高峰區(qū)時(shí)發(fā)生沖突；同時(shí)，合理安排對外營業(yè)窗口，做好窗口優(yōu)化和人員優(yōu)化配置，對分流出的人員調(diào)整充實(shí)至客服經(jīng)理崗位，在客流量大時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理和客戶經(jīng)理要及時(shí)補(bǔ)進(jìn)，確保到店客戶實(shí)施“一對一”的服務(wù)，盡力將客戶引導(dǎo)客戶到自助及智能業(yè)務(wù)區(qū)辦理離柜業(yè)務(wù)，有效地實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率最大化，保證到店客戶“快進(jìn)快出”辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

四是強(qiáng)化考核，提高執(zhí)行力。為確保流程及服務(wù)規(guī)范日常化，該行加大服務(wù)督導(dǎo)密度和頻度，在加強(qiáng)現(xiàn)場檢查的同時(shí)，還定期不定期調(diào)閱錄像對各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)檢查，對違反服務(wù)規(guī)范的責(zé)任人，嚴(yán)格按服務(wù)管理辦法進(jìn)行處罰，強(qiáng)化員工嚴(yán)格履職，引導(dǎo)一線員工形成正確的客戶服務(wù)觀念，持續(xù)提高其主動服務(wù)意識，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化于心，見之于行，形成常態(tài)化，不斷提升客戶體驗(yàn)，努力踐行我行“客戶為尊，服務(wù)如意”理念。

五是深入基層，解決問題。在深入網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查時(shí)，認(rèn)真履行二線為一線的職責(zé)，認(rèn)真收集各行存在但自身又無力解決的問題，同時(shí)，按日監(jiān)測和收集網(wǎng)點(diǎn)需相關(guān)對口部門問題援解決問題，要求網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)登錄援助系統(tǒng)，在第一時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)各主管部門，協(xié)助并督促各部門及時(shí)為基層解決問題。全年共收到94件援助事項(xiàng)，均按要求解決，如更換員工座椅39張，客戶等候椅12張，維修及更換網(wǎng)點(diǎn)LED35塊等，員工滿意度為100%。

六是樹立榜樣，爭先進(jìn)位。深入開展“黨建帶服務(wù)、服務(wù)帶黨建”活動。要求網(wǎng)點(diǎn)每一名黨員同志身著行服，佩戴黨徽，以“四講四有”的黨員新標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己發(fā)揮示范作用，將“以客為尊”的服務(wù)理念落實(shí)在行動上，形成榜樣帶動、自我約束機(jī)制，通過黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的“傳、幫、帶”，以點(diǎn)帶面，提高員工的客戶服務(wù)素養(yǎng)和能力，以黨員的先鋒模范激發(fā)服務(wù)的主動性，以標(biāo)桿引領(lǐng)服務(wù)水平的整體提升使全行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)蔚然成風(fēng)。2017年，晴隆支行劉萍榮獲總行黨員“服務(wù)先鋒崗”稱號，近期，興義分行榮獲“2015-2017年度全省文明單位”稱號，場壩支行的朱玲屏和望謨支行的池明偉榮獲總行千佳服務(wù)明星稱號。

（方 東）